[轉貼] 靈巧技能 - 處理客人投訴的原則

Laputa

在職場前綫工作的你，不僅要創造顧客，更要留住顧客。無論處理甚麼樣的投訴或抱怨，都必須以顧客的思維模式，尋求解決問題的方法。

處理客人投訴的原則，包括：

1. 服務理念
需要經常不斷地提高所有員工的素質和業務能力，樹立全心全意「以客為本」的服務理念，就是：「顧客永遠是正確的」。服務人員在面對憤怒的顧客時，一定要注意控制自己情緒，避免感情用事，始終要牢記自己代表的是公司的整體形象。同時，要有專門的制度和專責人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有程序可依循，保持專業服務的一致水平。另外，更要做好各種預防工作，防患於未然。

2.迅速處理
處理顧客投訴時，切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客穩重及清楚地說明事件的原由，並且在最短時間內全面解決問題，給顧客一個滿意、甚至喜出望外的結果。拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步惡化。

3.責任權限
不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和負責同事，而且需要明確處理投訴的各部門、各級人員的具體責任與權限，以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4.資料整理
對每一位顧客的投訴及處理方法，均要作出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以後更妥善地處理顧客投訴，提供有效的參考資料。

此外，在處理各種顧客投訴時，要掌握兩大原則：第一，顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；第二，迅速補救，確定把顧客的每次投訴，定性為企業發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高企業的業績。

當然，即使我們能夠培訓員工處理顧客不滿的技巧，企業也有必要認識到使顧客不滿的真正原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續地培訓我們的員工來使他們回答和處理投訴，接着我們就能採用解決問題的具體方法，看看是否能夠在短時間內達至零投訴。