[轉貼] 面試情景難題 專家教拆解要訣 永不say no識「執生」 顯分析技巧添勝算

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盈力僱員服務顧問首席顧問孫立民指，酒店業盡量滿足客人需要，求職者面試時要「Never say no」。（資料圖片）


零售、旅遊、酒店等服務業前綫員工不時面對顧客的無理要求，相關職位的面試較多採用情景式試題。（資料圖片）


坦白永遠是見工的最佳策略，但亦要聽清試官問題，別答非所問。 （資料圖片）



新鮮人面試，最怕是情景測試，經驗不足往往易碰壁。有人力資源顧問教路，執生、永不「say no」是拆解要訣。另外，跳槽亦是近年新鮮人的潮流，想成功謹記別說現職僱主的壞話。

正所謂一樣米養百樣人，職場上無論上司、同事或客人，都有機會令新鮮人感到為難。面試時若遇上以下「情景」問題，你又如何應對？

沒絕對答案 要解釋考慮因素

情景1：上司有多名神秘情人，私人助理收到多名自稱為其太太的女士來電。上司要求私人助理弄清楚來電者身份，惟對方往往拒絕透露資料，堅持說：「我是他太太，他知道我的電話。」私人助理如何有技巧地追問又避免『穿崩』？

某表現較出色的應徵者向來電者表示自己是新人，並作簡單自我介紹，「日後也有很多機會與你接觸，可以留下你助手、司機的電話，方便日後聯絡嗎？」

盈力僱員服務顧問首席顧問孫立民分析指，來電者未必肯直接提供個人資料，若能從身邊人入手，嘗試解難，顯示他懂得「執生」。

情景2：在賣泳衣的店舖內，有客人拿着穿過的泳衣要求更換，該如何應付？

「一時之間你可能不知如何應對，進退兩難。」孫立民提議應徵者列出考慮幾個因素，「通常離不開幾個，包括公司的聲譽、造成的經濟損失、顧客的情緒，不一定要有絕對正確的答案，任何決定總有風險，但面試官聽過你考慮的因素，便知道你能客觀抽離、冷靜分析，不是意氣用事。」

應付難纏客人 需懂彈性處理

情景3：某酒店慶祝開業20周年，向客人提供自助餐優惠。有客人提出：「我住在屯門，特地出尖沙咀光顧，酒店有甚麼額外優惠給我？」

有應徵者斷然拒絕：「不行，我們一視同仁。」也有應徵者答：「會嘗試再減價。」孫立民認為兩個做法均不可取：「酒店Never say no，應徵者要度蹺，彈性地處理。然而前綫員工未必有權提供折扣優惠。」

某應徵者表示，最初會嘗試婉轉拒絕，若客人堅持，便答應送上蛋糕。面試官即時追問：「你問過上司，答應讓你送蛋糕？」該應徵者答道：「我不過是把自助餐桌上的幾件蛋糕砌成一碟，既能應付客人的需要，公司亦沒有損失。」應徵者的機智贏得面試官的讚許。

情景4：酒店客人要求一碗雲吞麵，而酒店餐飲部沒有供應雲吞麵，員工應否拒絕？

「酒店會採取『whatever and whenever』的原則，顧客提出甚麼，員工都會盡量去滿足。」孫立民教路，求職者可請示上司批准，出外為客人買麵。「這是考慮到行業情況，而且請示過上司，也顯示你不是個鹵莽的人。」

撰文:唐芷欣、吳婉英
Source:HKET